不要直接就反應說「那是不可能的」

這是一個發生在美國通用汽車的客戶與該公司客服部間的真實故事。

有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這

樣寫的："

這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們為什麼沒有回信給我，因為我也覺

得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。

我們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐後，都會以冰淇淋來當我
們的飯後甜點。由於冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯後才投票決定要吃哪一種

口味，等大家決定後我就會開車去買。

但自從最近我買了一部新的龐帝雅克後，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發生了。"



你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發不動。但
如果我買的是其他的口味，車子發動就順得很。"

我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，儘管這個問題聽起來很豬頭。※為什麼這

部龐帝雅克當我買了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什麼時候買其他口味的冰淇淋，它

就一尾活龍？為什麼？為什麼？※

"


事實上龐帝雅克的總經理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究

竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發現這封信是出之於一位事業成功、樂觀、且

受了高等教育的人。

工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人於是一個箭步躍上
車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上後，

車子又秀逗了。

這位工程師之後又依約來了三個晚上。

第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。

第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。

第三晚，香草冰淇淋，車子 " 秀逗 "。

這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他

仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。

工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子

開出及開回的時間…，根據資料顯示他有了一個結論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時

間比其他口味的要少。

為什麼呢？原因是出在這家冰淇淋店的內部設置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇

淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳

列在單獨的冰櫃，並將冰櫃放置在店的前端；至於其他口味則放置在距離收銀檯較遠的

後端。


現在，工程師所要知道的疑問是，為什麼這部車會因為從熄火到重新啟動的時間較短時

就會秀逗？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關係，工程師很快地由心中浮現
出，答案應該是

" 蒸氣鎖 "。因為當這位仁兄買
其他口味時，由於時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。

但是買香草口味時，由於花的時間較短，引擎太熱以至於還無法讓

" 蒸氣瑣 "有足夠的散熱時間。

讀後感想：

即使有些問題看起來真的是瘋狂，而且有時候它還是真的存在；但是如果我們每次在看

待任何問題並秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問題將看起來會比較簡單不那

麼複雜。

所以碰到問題時不要直接就反應說那是不可能的（IMPOSSIBLE），而沒有投入一些真誠

的努力。

仔細觀察 " 不可能 "這個字【IMPOSSIBLE】，

你也許可以看到 " 我可能 "【I'M POSSIBLE】

這個差別的關鍵乃在於我們在看待一件事情的 " 態度 "及
" 理解力"。